2021年物业服务品质提升计划表（最终版）

物业服务品质提升计划表
提升项目	存在现状	提升策略和目标	行动计划
实施内容	实施情况	实施时间	执行责任人	配合部门	参与人员	完成情况	考评结果
安全方面（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）	自交付至今自查，发现存在以下问题： 1.个别装修巡查不到位。 2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。 3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。	1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。 2.加强对客户的宣传与引导。 3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。 4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。 5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。	客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；	每天每班次在业户上下班时段进行	每天早8：00-8：30/17：00-18：00	当值班长	秩序维护部	全体秩序维护员
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；	要求全当值人员做到	每日	当值班长	秩序维护部	全体秩序维护员
每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；	每周一次由安保班长组织未当班人员参加	每周一次	安保主管	秩序维护部	全体秩序维护员
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。	找广告公司制作	按实际情况而定	安保主管	客服部	全体秩序维护员
定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导；	每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患	每季度中旬	安保主管	客服部	全体秩序维护员
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；	由安保主管辅导进行	要求9月份完成	安保主管	客服部	全体秩序维护员
片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。	每周五下午由安保主管组织进行	每周五下午两点	安保主管	客服部	片区管家/秩序维护员
公共设施维护（重点提升公共设施完好性和报修、维修及时性）	1.公共设施施工方维修不及时，监管力度不够。 2.部分公共设施项目部未安排施工单位安装到位，跟踪力度不够。	1.加强公共设施维护的计划性。 2.关注客户所关注的，明确工作重点。 3.加强人员的责任心，发挥团队优势。 4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作。 5.严格按照公司相关的维修制度执行，加大对个别不配合的施工单位的监管力度。	制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上报；	按照公司作业守则和人员工作安排进行，加强人员管理和考核制度。	每季度中旬	工程主管	秩序维护部/客服部	片区管家/秩序维护员/工程维修员
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；	指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。	按维保计划执行	工程主管	客服部	工程维修员
公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；	指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。	每日	工程主管	客服部	工程维修员
实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；	每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励，最后者处罚。	每月中旬	客服主管/ 工程主管	客服部	片区管家/秩序维护员/工程维修员
对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LED显示频及短信知会客户。	每次维修前一定要发布通知和发短信通知业户，以便于理解支持。	局势而定	工程主管	客服部/秩序维护部	工程维修员/片区管家/秩序维护员
公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）	1.存在一定的卫生死角。 2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。	1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。 2.明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。 3.全员参与环境工作，持续发扬物业全员角色的优良传统。	外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；	要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。	时局而定	保洁主管	保洁部	保洁员和外包管理员
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；	要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。	时局而定	保洁主管	保洁部	保洁员和外包管理员
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；	按每季度小区大检查与业户投诉为标准率，进行表扬，促进管理，提高外包人员工作积极性。	每季度一次	保洁主管	保洁部	保洁员和外包管理员
每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点。	每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行。	每月下旬	保洁主管	保洁部	保洁员和外包管理员
公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）	1.存在一定的卫生死角。 2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。	1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。 2.明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。 3.全员参与环境工作，持续发扬清风物业人全员角色的优良传统。	制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；	由保洁主管和外包单位人员适时而定	时局而定	保洁主管	保洁部	保洁员和外包管理员
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；	由保洁主管和外包单位人员适时而定	时局而定	保洁主管	保洁部	保洁员和外包管理员
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；	由保洁主管和外包单位人员适时而定	时局而定	保洁主管	保洁部	保洁员和外包管理员
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。	全员参与，纳入考核范围	每天	管理处主任	管理处/外包单位	管理处全员/保洁员
绿化养护（重点提升客户观感）	1.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方。 2.公共区域树木修剪不及时，存在安全隐患。 3.对园区绿化的监管力度不够，。	1.保持小区客户集中区域的绿化观感。 2.加强对绿化养护，减少病虫害影响。 3.提供绿化增值服务。	对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；	由工程部按计划落实	按工作计划落实	工程主管	客服部/秩序维护部/保洁部	管理处全员/保洁员
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；	由工程部按计划落实	按工作计划落实	工程主管	客服部/秩序维护部/保洁部	管理处全员/保洁员
按季节制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；	由工程部按计划落实	按工作计划落实	工程主管	客服部/秩序维护部/保洁部	管理处全员/保洁员
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。	每年由绿化主管根据客服调查记录组织进行。	按工作计划落实	工程主管	客服部	客服部/工程部
交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）	1.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。	1.加强对违章乱停车车辆的管理。 2.加强宣传和信息互动。 3.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系。	高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，规范车辆停放；	巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。	每天	安保主管	客服部	秩序维护员
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；	巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。	每天	安保主管	客服部	秩序维护员员/片区管家
对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔园区外路面）；	依据后期实际情况而定	按实际情况而定	安保主管	客服部	秩序维护员员/片区管家
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；	依据后期实际情况而定	按实际情况而定	安保主管	客服部	秩序维护员员/片区管家
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；	由秩序维护部组织进行	按实际情况而定	安保主管	客服部	秩序维护员员/片区管家
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，配合业主更换轮胎等。	有关服务电话各门岗和客服中心都有，保证随时提供业户服务。	进行中	安保主管	客服部	秩序维护员/片区管家
客户服务：新业主，留下美好的第一印象。磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。	1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。 2.对房屋保修内维修问题处理不及时而且回复不及时。	1.销售过程到入伙过程、装修过程。加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作。 2.不能忽视未入住的客户。 3.积极协调处理地产遗留问题。 4.了解客户，积极收集客户信息。 5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作。 6.培养优质客户。 7.持续开展各类客户关怀活动。 8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导。 9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库。	入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为xx小区业主，并告知其物业管家的手机号，方便后期服务。	每次交楼前由专门物业助理跟进落实	每次	客服主管	客服部	客服全员
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。	装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，体现我司工作标准服务统一化，让业户体会我司服务优质化。	每天	客服主管	客服部	客服全员
片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在门岗处摆放服务名片，通过LED显示频播放管家电话，加深印象。	每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。	每月不定时	客服主管	客服部	片区管家
将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送给客户。	对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。	每月不定时	客服主管	客服部	片区管家
在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。	由物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。	时局而定	客服主管	客服部	客服全员
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。	由工程部跟进落实。	时局而定	客服主管	客服部	客服全员
针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。	实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。	每天	客服主管	客服部	客服全员
定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。	每月由项目组织进行	每周	管理处主任	管理处	管理处全员
通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。	每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。	按实际情况而定	客服主管	客服部	物业助理
根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。	根据业主实际入住情况，管理处组织相关社区活动，如：业主运动会，野外春游等	按实际情况而定	客服主管	管理处	管理处全员
建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。	根据实际入住情况而定	按实际情况而定	客服主管	管理处	管理处全员
对物业满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可上门进行恭贺，询问有无帮助。	由管理处根据相关情况，针对不同群体进行，让这些业户先了解我司服务精神，帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作，从而更好的服务于业户。	时局而定	客服主管	管理处	管理处全员
每月进行‘主任接待日’活动有针对性的解决问题。	根据实际入住情况而定	按实际情况而定	管理处主任	管理处	管理处全员
每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。	由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于LED显示屏，让业户感受到我们的贴心服务。	每月	客服主管	管理处	管理处全员
以短信及LED屏展示的形式，告知业主商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。	由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于LED显示屏，让业户感受到我们的贴心服务。	时局而定	客服主管	管理处	管理处全员
创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。	组织业户参与我司投搞活动	按实际情况而定	客服主管	管理处	管理处全员
客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源。	每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。	按实际情况而定	客服主管	客服部	客服全员
检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。	每月由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。	持续长效	管理处主任	管理处	管理处全员
以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。	每月由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。	每月	客服主管	客服部	客服全员
每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。	每次由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。	每季度一次	客服主管	客服部	客服全员
定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。	根据部门需要进行调整，让所有人专业技能更好的提高。	时局而定	客服主管	客服部	客服全员
投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；	实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。	每天	客服主管	客服部	客服全员
每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；	由部门主管组织进行，客服全员参与	每月中旬	客服主管	客服部	客服全员
每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；	由部门主管组织进行，客服全员参与	每周五	客服主管	客服部	客服全员
严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。	实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。	每天	客服主管/安保主管	客服部/秩序维护部	客服部/秩序维护部
物业增值服务：（重点让业户充分感受我司服务）。	1.根据小区开发不断接管，人员入住量加大。	1.根据不同区域进行不同特定化管理，针对人群开展不同活动，深入了解业户，让他们更好更快的了解我司物业管理服务。更深的理解服务而融入物业大家庭。	针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜；	后期准备安装快递临时存放箱。	按实际情况而定	管理处主任	管理处	管理处全员
针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动；	根据不同客户兴趣开展不同活动，如：5月业户摄影评比活动，7月业主运动会等。	按实际情况而定	管理处主任	管理处	管理处全员
建立业户生日资料，发送生日祝福短信或者电话祝福；	及时发送祝福短信或进行电话祝福。	按实际情况而定	客服主管	客服部	客服全员
联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。	充分利用公司资源，组织相关业户参加有关活动。如：6月份公司组织的海南3天游及高尔夫比赛活动和集团外省旅游考察活动等。	按实际情况而定	管理处主任	管理处	管理处全员

来源：网络

主编：江雨
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